Agressivité: Agir, ne plus subir
Agressivité
Comme partout ailleurs, les hôpitaux font face à une recrudescence de comportements agressifs. Les Cliniques universitaires Saint-Luc ont décidé d’agir et de ne plus subir des actes qui n’ont pas leur place dans un hôpital. Une première campagne de sensibilisation et de formation a été lancée en 2022. Celle-ci se prolonge désormais par la mise en place d’une gestion spécifique de chaque cas d’agressivité enregistré. Une brochure pratique est également rédigée à l’attention du personnel. Tolérance zéro pour les comportements agressifs.
Les Cliniques universitaires Saint-Luc, c’est un million de contacts patients par an. Dans leur toute grande majorité, ceux-ci se déroulent sans encombres. Malheureusement, parfois, l’agressivité s’immisce dans le rapport de soins et c’est malheureusement de plus en plus courant. Que ce soit à l’égard des collaborateurs ou des biens, l’agressivité est désormais un phénomène à prendre en compte.
Injures, dénigrement, provocations, bousculades, crachats, dégradations de matériel, vols avec ou sans effractions. L’agressivité peut prendre plusieurs formes.
Dans l’optique de protéger leur personnel, les Cliniques universitaires Saint-Luc ont décidé d’agir et de ne plus subir des comportements qui n’ont pas leur place dans un hôpital.
Sensibilisation et formation
Une première campagne de sensibilisation a été lancée en mars 2022 à l’attention des patients, de leurs proches, des parents d’enfants mineurs ou tout simplement des visiteurs pour marquer un « STOP » à l’agressivité. Concrètement, il s’agit d’affiches reprenant un même visuel mais avec des slogans adaptés à différentes situations où l’agressivité est susceptible de se manifester. Elles rappellent que les Cliniques Saint-Luc n’acceptent ni injures, ni comportements inappropriés et qu’a contrario, la courtoisie et la politesse demeurent les meilleurs accélérateurs de convivialité. Les affiches ont été diffusées via les différents canaux de communication des Cliniques (flyers, écrans d’information, site internet, réseaux sociaux).
À côté de cette campagne, des brochures et des formations avec exercices pratiques ont été mises en place pour les membres du personnel confrontés à des comportements agressifs. Objectif : distinguer et gérer les différentes formes de l’agressivité, disposer d’outils pour répondre de manière constructive à toute situation de ce type.
Tolérance zéro pour les auteurs
A l’occasion de cette rentrée, Saint-Luc met désormais en place des actions de suivi envers toute personne ayant fait montre d’un comportement agressif, qu’il s’agisse d’un patient ou d’un tiers. Une gradation des comportements agressifs accompagnée de mesures appropriées est mise en place et communiquée de manière transparente sur le site internet de l’hôpital.
Concrètement, différents services des Cliniques se tiennent prêt à intervenir en cas d’incident en cours ou dans le cadre du suivi. Outre une analyse réalisée par un service approprié, des courriers-type, signés par un membre du comité de Direction, sont prévus pour les auteurs. En cas de multiple récidives, une personne pourrait se voir refuser des soins, hors urgences, conformément à la législation. Mais un accompagnement spécifique d’un patient agressif par le Service de gardiennage interne pourra être prévu.
La mise en place de ce dispositif, inspiré de la France, est un geste fort que les Cliniques universitaires Saint-Luc veulent résolument poser en soutien de leur personnel ainsi qu’aux patients qui souhaitent trouver en nos murs un environnement propice aux soins et à la sérénité.
